企业银行客户价值的动因分析。
我们说客户价值动因，是推动和创造顾客价值的各种因素。金融服务价值的内涵极其宽泛，服务价值动因就是其中之一。在服务能力价值、服务过程价值、服务业绩价值的角度，商业银行的客户价值动因主要包括以下几个方面。
I)服务产品。
业务产品是商业银行服务的核心内容，也是商业银行客户价值的最根本驱动力。其服务产品包括商业银行针对客户推出的储蓄、融资、理财等各种核心服务，也包括方便消费者消费核心服务的形式服务和其他附加服务。三种类型的业务组成了商业银行服务包，代表着商业银行向客户提供的产品、服务、经验的总和。而核心服务则是商业银行服务的最基本功能，其形式服务保证了核心服务的顺利实施。更重要的是附加服务，也就是商业银行对客户的各种支持和帮助，如延迟服务、更好地服务于客户。大厅经理的设置、服务热线、短信提醒等客户支持方式，不仅可以提高服务的便利度，还可以减少顾客的时间，顾客的心理、能量成本、独特的顾客支持也能建立起商业银行差异化的竞争优势，并与其他银行形成区隔。在顾客需求调查的基础上，通过服务包的创新，改善商业银行服务品种的质量和绩效，将品种和价格组合起来，通过提供客户满意的服务产品，提升客户价值。
(二)服务人员。
服务者(包括前台和后台服务人员)是服务的关键要素，在价值创造过程中发挥着极其重要的作用。服务者的服务能力和工作态度直接影响顾客对服务过程价值的感知。服务者首先要掌握相关专业知识，接受一定的职业培训才能上岗服务，但这还不够。服务者必须树立顾客至上的观念，能够站在顾客的角度来检视服务的过程，服务人员必须具有良好的沟通技巧，员工必须具有一定的亲和力，员工友好、热情、彬彬有礼、善解人意将给客户留下深刻印象。减少客户心理费用。商业银行一方面要注重顾客价值的选择，通过合理的培训来提高服务人员的知识水平；通过明确的工作规范，规范和约束员工的行为；而满意的员工才能提供顾客满意的服务，企业界也应该关注内部的服务质量，提高员工的满意度和忠诚。
㈢服务质量。
而服务质量则主要是感知质量。实际上，质量是消费者眼中的质量，消费者是质量的制定者，服务质量只有被消费者感知才能存在。可感知的服务质量由两个部分组成：技术/结果要素和功能/过程要素，即“获得了什么服务？"和"获得服务的程序"。业务质量涉及到客户、服务人员、服务传递系统、实体设施等，而服务传递系统则是服务质量的核心要素，不仅包括服务设备、服务流程、服务计划和业务流程，更包括商业银行制度和企业文化。客户对服务质量的评价还包括对多种因素的感知，A.Parasuranman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry的SEVEQUAL模型给出了5个适用于服务情景的质量维度：可靠性，在商业银行的服务质量评价中，安全、响应、移情、有形等同样适用。另外，商业银行通常会把预期的服务质量与实际的服务质量进行比较，商业银行客户的期望主要受到需求与价值、行销传播、口碑、企业形象等因素的影响。在这些因素中，营销传播是商业银行可控制的因素，商业银行可通过网点、广告、促销、公共关系等方式加强与客户的信息交流。口头上，企业形象是商业银行所不能控制的外在属性，即与商业银行服务有关的一切心理属性。其超越了服务的传递过程，却与服务价值密切相关。就像商业银行的口碑一样，它不仅可以保证顾客获得好的产品价值，而且还能提供额外的心理价值。必须加强各方面的质量管理，以提高顾客的整体感受服务质量。
(四)客户参与。
与有形产品相比，服务的一个显著特征就是生产和消费同时发生，在很多情况下，商业银行服务需要顾客不同程度的干预，员工和顾客一起工作，生产出最终的服务产品。客户作为合作生产者和服务的一部分，不仅会影响服务组织的生产效率和服务质量，还会影响他们对服务价值的感知。一些学者认为，客户与服务提供者的交互作用是服务企业提高生产率的第四个因素。客户参与可形成一定程度的定制，更好地满足客户个性化的需求。例如制定财务管理计划，经常要求客户经理与顾客面对面地讨论服务产品组合的内容，以了解要解决的问题；客户的目标、有效的沟通以及某些具体的实物物品等都是客户投人的基本要求，它们可以帮助商业银行根据客户的具体需求提供个性化服务，同时，客户参与也减少了服务质量的不确定性；减少客户风险成本。另外，顾客参与所带来的心理利益能增强顾客的知觉服务质量。它包含了体验利益和知觉控制两个方面，它能给顾客带来新的感受，实现自我超越，在这一群体的顾客中获得友谊和归属感。
㈤服务价格。
服务价包括货币价格和非货币价格。通货价是消费者获得银行服务所要支付的全部费用，如个人客户要使用信用卡要交纳相应的年费，要通过银行买卖基金要支付一定比例的佣金等，是消费者购买行为的一个重要因素。2003年6月新颁布的《商业银行服务价格暂行办法》后，“免费午餐”逐步减少，收费标准逐步提高。短短的5年时间，国内主要商业银行业务由免费向收费项目大幅增加，仅以普通借记卡、年费、挂失费、跨行ATM本地取款费、异地银行ATM取款费、异地ATM取款费、本地区跨行查询费，各种业务收费全面放开，同时，汇率对顾客感知服务价值的影响也越来越大。是指消费者为获得服务而支付的其它费用，如时间、精力、心理成本等。为找到适合自己需求的客户理财产品，客户要花一定的时间，每月到较远的银行办理信用卡还款所耗费的精力，由于各种服务的收费标准差异不大，购买相应服务产品的风险承受能力不同，这样的价格反而对顾客价值有较大的影响。
(六)服务时间。
业务时间对于创造客户价值至关重要，客户获取服务需要时间，许多银行服务具有很强的客户参与性，时间和感知服务质量密切相关，也是影响服务价格的重要因素。利用服务时间提高服务价值有三种方式：减少使用服务所花的时间、降低类似服务相对于同类服务的服务时间，延长服务收益期。
可以从改进业务流程开始，减少服务所花费的时间。经营过程又称服务过程，是商业银行为客户提供的服务过程和系统。好的流程设计可以为客户提供方便、方便的价值，提高工作效率，节约顾客的时间成本和心理成本，在现代生活节奏较快的现代社会，这会吸引很多视时间为宝贵资源的客户。若服务流程设计不恰当、繁琐手续繁杂、反应迟缓等都将成为顾客投诉的焦点，从而影响顾客的价值感知。以服务方式创新的商业银行可以相对于类似业务缩短服务时间，如ATM自助服务的应用，可以大大节省客户的排队时间，从而缩短服务时间。还可以通过良好的客户管理、优秀的服务产品设计来延长顾客的服务收益时间，提高客户价值。
除了以上六大因素外，由于服务的无形属性，有形展示、服务品牌等都可以作为商业银行个人银行服务顾客价值的驱动要素。具体的展示可以让客户形成初步的服务印象，有形展示可以帮助客户了解商业银行的服务水平和商业银行文化。并能充分体现服务品牌的内涵、品质与价值，体现商业银行的整体形象。优秀的服务品牌意味着企业提供高质量、高效率的服务，对于那些不能表现、不能表现、不能表现、不能展示的特点，是一种有力的补偿。所以，服务品牌的实质就是一种顾客价值认同。
